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面臨賠錢賣車的困境，經(jīng)銷商們一方面降低庫(kù)存壓力，另一方面，在尋求轉(zhuǎn)型，最大限度地留住客戶，從售后維修服務(wù)上盈利。那么，他們的維修質(zhì)量到底如何？

記者從8月1日中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)發(fā)布的2017年第二季度的汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)（以下簡(jiǎn)稱監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)）上顯示，二季度售后服務(wù)滿意度的總體得分僅為66.96分，其中維修保養(yǎng)質(zhì)量得分最低，為58.21分；維修時(shí)間和維修價(jià)格相對(duì)較低，分別為64.62分和65.66分。

針對(duì)本季度監(jiān)測(cè)，本報(bào)記者獨(dú)家采訪了數(shù)據(jù)發(fā)布者，北京與車行信息技術(shù)有限公司CEO高凌，就維修保養(yǎng)質(zhì)量和價(jià)格進(jìn)行了分析。

用戶滿意度不高

●男性新購(gòu)車客戶及女性購(gòu)車3年內(nèi)客戶對(duì)維修質(zhì)量評(píng)分較低。

解讀：男性車主在一年以內(nèi)的得分比較低的，僅是56.8%，這與購(gòu)車前4S店的過(guò)度宣傳有直接關(guān)系。一年之內(nèi)新車的男性用戶對(duì)新車的期望值非常高，4S店在做新車講解和引導(dǎo)的時(shí)候，往往會(huì)過(guò)度夸大后期的服務(wù)內(nèi)容，包括車的性能。而新車使用后卻發(fā)現(xiàn)與當(dāng)初4S店的承諾有出入，必然會(huì)產(chǎn)生抱怨。因此提醒4S店，要正確如實(shí)的宣傳引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)車。

由于1~3年的女性車主對(duì)于維修保養(yǎng)質(zhì)量抱怨是比較多的，主要是她們對(duì)新車的體驗(yàn)不夠完全，不能嫻熟的掌握新車的常用技術(shù)，因此產(chǎn)生抱怨，這是男性和女性的差異。

●隨著年齡增長(zhǎng)及購(gòu)車年限的減少，用戶表現(xiàn)出對(duì)維修質(zhì)量的評(píng)分降低，隨著用戶擁車年限增長(zhǎng)對(duì)品牌以及服務(wù)的了解，評(píng)分逐漸提高。

解讀：用戶保養(yǎng)質(zhì)量的評(píng)分是隨著年齡的增長(zhǎng)和購(gòu)車年限減少逐漸下滑趨勢(shì)這是對(duì)的，也是合理的。隨著買車時(shí)間的加長(zhǎng)，對(duì)車整體的性能、維修保養(yǎng)、4S店服務(wù)等流程有了解之后，客戶的個(gè)性需求會(huì)增多。其實(shí)，這是好事兒，至少客戶能夠與4S店進(jìn)一步溝通，而不是一走了之。從得分情況看，年齡段低的用戶，買車時(shí)間長(zhǎng)的用戶對(duì)4S店維修評(píng)價(jià)高了，因?yàn)槁乜蛻襞c4S店熟悉了解了，自然相處就和諧了，如果做得好，一定會(huì)高分。對(duì)于新購(gòu)車用戶，建議通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)加強(qiáng)教育與宣傳引導(dǎo)。

●在隨著年齡的增長(zhǎng)客戶對(duì)維修質(zhì)量評(píng)價(jià)逐漸降低趨勢(shì)中，學(xué)歷較高的客戶比學(xué)歷較低客戶給出的評(píng)分高。

解讀：一直認(rèn)為高學(xué)歷的用戶，特別是買了高端車的用戶比較挑剔，事實(shí)上，他們很寬容。隨著年齡的增長(zhǎng)，客戶對(duì)維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)是逐漸降低，可能與年長(zhǎng)的客戶做事要求認(rèn)真嚴(yán)格的性格有直接關(guān)系。

●維修點(diǎn)地理位置方便、維修工人技術(shù)好、服務(wù)顧問(wèn)態(tài)度好，以及作為老客戶存在信任關(guān)系等因素是客戶選擇再次來(lái)店的關(guān)鍵因素。

解讀：地點(diǎn)便利是非常重要的數(shù)據(jù)，這也是為什么很多廠家，還有社會(huì)上的連鎖集團(tuán)在選地點(diǎn)的時(shí)候選社區(qū)店，就是把觸角伸到客戶家門口。怎么滿足用戶的便利性是4S店提升滿意度的重要因素。

價(jià)格有待優(yōu)化

●購(gòu)車年限越久對(duì)于維修保養(yǎng)價(jià)格的評(píng)分越高。

解讀：購(gòu)車年限久對(duì)于維修保養(yǎng)價(jià)格評(píng)分高的原因是因?yàn)橐呀?jīng)有了對(duì)4S店的價(jià)格和服務(wù)的認(rèn)可了，這里的認(rèn)可指的是性價(jià)比，而不是簡(jiǎn)單的價(jià)格。

而新車客戶需要磨合，建議對(duì)新車客戶加強(qiáng)市場(chǎng)宣傳引導(dǎo)。

●客戶對(duì)于門店優(yōu)惠的期望主要集中在贈(zèng)送免費(fèi)清洗空調(diào)等增值服務(wù)，以及價(jià)格上的直接折扣。

解讀：現(xiàn)在客戶需要的優(yōu)惠越來(lái)越直接，實(shí)在了。主要集中在增值服務(wù)，如送一次保養(yǎng)、優(yōu)惠輪胎價(jià)格等，另外，價(jià)格折扣是用戶最想要的服務(wù)。這里提醒4S店，其他的體驗(yàn)還有五花八門的優(yōu)惠，并不是客戶所期待的。

●不同收入與年齡的客戶中，40歲以上的客戶對(duì)價(jià)格的評(píng)分較低。

解讀：年齡大對(duì)價(jià)格敏感度更高，更不舍得花錢，在每個(gè)環(huán)節(jié)都要對(duì)比一下哪個(gè)更便宜。

總結(jié)：經(jīng)銷店要提高售后服務(wù)水平，要注意維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修時(shí)間和維修價(jià)格等關(guān)鍵指標(biāo)。應(yīng)優(yōu)先提高售后維修、保養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性，為客戶提供高質(zhì)、高效并且價(jià)格合理的汽車維修、保養(yǎng)服務(wù)。同時(shí)還要通過(guò)多種市場(chǎng)活動(dòng)加強(qiáng)對(duì)新購(gòu)車客戶的普及教育與宣導(dǎo)，幫助新購(gòu)車客戶更加了解愛(ài)車性能，盡快度過(guò)新車磨合期，提升維修質(zhì)量滿意度。

2017年1月1日，在中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)指導(dǎo)下，北京與車行信息技術(shù)有限公司研發(fā)及運(yùn)營(yíng)的中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)正式上線。自上線之日起，該平臺(tái)通過(guò)在店維修保養(yǎng)用戶掃描店內(nèi)二維碼，在線參與測(cè)評(píng)的方式實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)汽車售后服務(wù)質(zhì)量，二季度共回收北京、唐山等地在內(nèi)的有效樣本1.0612萬(wàn)個(gè)，覆蓋34個(gè)汽車品牌。