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質(zhì)量4.0中對于質(zhì)量的定義

　　質(zhì)量4.0是從質(zhì)量管理的理論框架開始進(jìn)化的，在百度搜索上檢索“質(zhì)量”，“一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度”排在了第一個位置，這是質(zhì)量2.0的內(nèi)涵；克勞士比曾經(jīng)是企業(yè)的高層管理者，在他提出的“零缺陷管理”理論中將質(zhì)量定義為“符合要求”，并采用不符合要求的代價作為質(zhì)量的衡量方式，這加大了質(zhì)量的內(nèi)涵邊界與彈性，可以說是質(zhì)量3.0的產(chǎn)物。

　　質(zhì)量一直用缺陷描述著世界，而世界早已進(jìn)入了0與1的步調(diào)，在質(zhì)量4.0里，質(zhì)量的定義是“顧客感知價值”，質(zhì)量不是標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量由顧客來評價。澤瑟摩爾（Zaithaml）在1988年首先從顧客角度提出了顧客感知價值理論，她認(rèn)為在企業(yè)為顧客設(shè)計(jì)、創(chuàng)造、提供價值時應(yīng)該從顧客導(dǎo)向出發(fā)，把顧客對價值的感知作為決定因素；顧客價值是由顧客而不是由供應(yīng)企業(yè)決定的，顧客價值實(shí)際上就是顧客感知價值(Customer Perceived Value，CPV)。在顧客體驗(yàn)至上的時代里，我們會有這樣的經(jīng)歷，青花瓷殘片沒有任何的使用價值，用過去的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來說就是廢品，但卻依然不影響喜歡她的顧客花高價趨之若鶩，一句話，顧客感知有價值，對于這個顧客群體就是有質(zhì)量，否則你做的再精美也不過是沒有質(zhì)量的贗品。雖然澤瑟摩爾（Zaithaml）的顧客感知價值、菲利普·科特勒（Philip Kotler）提出的顧客讓渡價值等很早做了理論上的探索，但可惜的是他們都是搞市場營銷研究的，在質(zhì)量3.0的背景下，質(zhì)量與經(jīng)營并沒有必然的交集。

質(zhì)量4.0中對于質(zhì)量的衡量方式

　　既然質(zhì)量的定義發(fā)生了根本上的變化，那么衡量方式的變化就順理成章了。質(zhì)量4.0關(guān)注的是組織的持續(xù)競爭能力，戰(zhàn)略質(zhì)量績效是當(dāng)然的選擇。邁克爾.波特（Michael E. Porter）是商業(yè)管理界公認(rèn)的"競爭戰(zhàn)略之父",他認(rèn)為企業(yè)的任務(wù)就是持續(xù)創(chuàng)造價值，戰(zhàn)略績效應(yīng)以價值能力作為評價依據(jù)，通常可以用經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）或是權(quán)益回報率（ROE）等財務(wù)指標(biāo)來度量；但是波特理論的產(chǎn)生土壤依然是質(zhì)量3.0時代，質(zhì)量4.0時代參與競爭的組織往往像國手對弈，先謀勢后取地成為常態(tài)，相對壟斷性的市場布局成為競爭要點(diǎn)，所以既要看商業(yè)模式的盈利水平，更要看市場擴(kuò)張的速度與資源整合的效能，戰(zhàn)略質(zhì)量績效 = 忠誠用戶市場價值*增長率*資源聚合系數(shù)?！捌脚_”級的組織是生態(tài)圈的王者，擁有定價權(quán)；“應(yīng)用”級的組織是生態(tài)圈產(chǎn)品與服務(wù)的重要提供者，在平臺的聚合效應(yīng)下持續(xù)獲利；而“終端”級的組織主要提供應(yīng)用的硬件載體，創(chuàng)造的是相對微薄的代工價值。

　　在這種競爭模式中，忠誠客戶成為關(guān)鍵要素，我們可以用凈推薦指數(shù)（NPS）來度量顧客忠誠度，從而確定組織的戰(zhàn)略質(zhì)量績效。

戰(zhàn)略質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)路徑

　　在質(zhì)量3.0的階段，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程是當(dāng)然的焦點(diǎn)，預(yù)防性過程質(zhì)量控制與基于過程的質(zhì)量改進(jìn)大行其道，如克勞士比在他的零缺陷理論里提到“產(chǎn)生質(zhì)量靠預(yù)防”，六西格瑪管理法對于過程標(biāo)準(zhǔn)差孜孜不倦的改進(jìn)等等。然而，面對質(zhì)量4.0時代顧客需求的多樣化、多層次化以及多變，為了實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略質(zhì)量績效，再將主要精力投射在過程的控制與優(yōu)化上，就有了只見樹葉不見森林的嫌疑，甚至有盲人摸象的風(fēng)險。

　　在質(zhì)量4.0的階段，組織以“創(chuàng)新”作為戰(zhàn)略質(zhì)量管理過程的關(guān)鍵詞。百度搜索中創(chuàng)新是這樣定義的，“以現(xiàn)有的思維模式提出有別于常規(guī)或常人思路的見解為導(dǎo)向,利用現(xiàn)有的知識和物質(zhì),在特定的環(huán)境中,本著理想化需要或?yàn)闈M足社會需求,而改進(jìn)或創(chuàng)造新的事物、方法、元素、路徑、環(huán)境,并能獲得一定有益效果的行為?！钡珓?chuàng)新不僅僅是行為，更是立于實(shí)踐的思想升華，是陽明心學(xué)的“知行合一”，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)踐也是產(chǎn)生真理的不二平臺。

　　質(zhì)量4.0里對于創(chuàng)新的解釋是，“以提升戰(zhàn)略質(zhì)量績效為目的，從模式、產(chǎn)品以及方法三個層次提升顧客感知價值的思維與實(shí)踐”。這里的模式包括了商業(yè)模式、應(yīng)用模式等；產(chǎn)品的內(nèi)涵也延伸到狹義產(chǎn)品與服務(wù)的集成；方法既有新技術(shù)的應(yīng)用，也包容了新管理方法的實(shí)踐等。這就意味著，質(zhì)量管理不再執(zhí)迷于統(tǒng)計(jì)過程的“計(jì)算題”，而主要關(guān)注基于戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃的“選擇題”，真正走入了組織的核心職能。

　　一句話，質(zhì)量4.0就是戰(zhàn)略質(zhì)量管理大行其道的時代。